Với sứ mệnh giúp cho các Nhà quản lý doanh nghiệp và những người ước muốn trở thành Quản lý điều hành làm sao để xây dựng và phát triển bền vững?

Với công nghệ quản lý điều hành độc đáo – đơn giản – hiệu quả đã được trải nghiệm trong thực tế – không mang tính lý thuyết/hàn lâm. Công nghệ này độc đáo ở chỗ không lý thuyết, vượt trên các lý thuyết ở trường lớp, được thể hiện/giới thiệu vài ví dụ sau:

  • Về kế hoạch: Công nghệ đưa ra để quản lý điều hành được rõ ràng, đầy đủ và có dự phòng phát sinh trong vận hành?
  • Về kinh doanh: Mô hình kinh doanh hiệu quả? KPI cho kinh doanh? Phát triển thị trường?
  • Về Kế toán – tài chính: chúng ta biết chi phí, doanh thu và lợi nhuận hàng ngày. Từ đó, Quý vị có thể biết được làm sao để giảm chi phí ở đâu? Đưa ra quyết định kịp thời (không chờ đến khi Kế toán kết chuyển chi phí và báo cáo vào cuối tháng: quá trễ?).
  • Về sản xuất – chất lượng: cách xây dựng kế hoạch sản xuất sao cho không gây ùn tắc? 4 chốt chặn trong kiểm soát chất lượng (QC online,…)
  • Về Hành chính – Nhân sự: Thủ tục/Quy trình Xem xét của Lãnh đạo: thực hiện hàng tuần với các nội dung được lập sẵn và duy trì bền vững: làm sao để giảm thời gian ký duyệt đề xuất (mua nguyên vật liệu, tuyển dụng,…) và duyệt kế hoạch trong tuần?. Khi đi sâu vào ở các chương sau: chúng ta sẽ thấy sự hiệu dụng của Công nghệ này.

Với công nghệ được tạo ra dựa trên: 5 bộ phận chính của Con Người: Đầu là Kế hoạch, Tay Phải là Kinh doanh, Tay Trái là Kế toán Tài chính, Chân Phải là Sản xuất Chất lượng và Chân Trái là Hành chánh Nhân sự.

Với việc biên soạn tài liệu mang tính vận hành hệ thống, ngoài những mong muốn trên, công nghệ sẽ được cải tiến cũng như điều chỉnh phù hợp thực tế doanh nghiệp.

PHẦN 1: CÁC VẤN ĐỀ CHUNG

  1. Thủ tục/Quy trình Xem xét của Lãnh đạo:
    • Họp giao ban:
  • Quy định giờ Họp vào đầu tuần và Báo cáo vào cuối tuần.
  • Nội dung Họp: các đề xuất và kế hoạch

1.2. Họp chuyên đề

1.3. Họp các Ban:

– Ban giải quyết khiếu nại khách hàng bên ngoài và nội bộ

– Ban đào tạo

– Ban giám sát/kiểm soát nội bộ,…

  1. Báo cáo vào cuối tuần (H.1)
  2. Họp nội bộ Phòng/Ban
    • Họp nội bộ Phòng: sau khi Họp giao ban và trong ngày đầu tuần
    • Họp các Ban: đề xuất trong buổi họp giao ban
  3. Áp dụng 5S cho văn phòng và xưởng sản xuất

Kinh doanh

  1. Bảng Chi phí – Doanh thu – Lợi nhuận
  2. Xây dựng kế hoạch kinh doanh năm
  3. Phân bổ doanh thu
  4. Sơ đồ tổ chức Phòng kinh doanh
  5. Bảng Mô tả công việc/Hướng dẫn công việc từng vị trí
  6. KPI của Phòng kinh doanh và từng vị trí
  7. Yêu cầu tiêu chuẩn nhân viên
  8. Quy trình làm việc của từng vị trí.
  9. Quy chế công tác phí, lương và thưởng
  10. Quy định họp để giao việc và giải quyết vướng mắc.
  11. Quy định báo cáo
  12. Quy trình tư vấn bán hàng
  13. Quy trình tuyển dụng và đào tạo
  14. Xây dựng Bộ nhận dạng Thương hiệu
  15. Kế hoạch PR – Marketing
  16. Kế hoạch bán hàng toàn quốc/xuyên Việt
  17. Kế hoạch bán hàng tại chỗ, bán hàng lưu động, bán hàng theo Tuyến
  18. Khảo sát thực tế Đối thủ cạnh tranh
  19. Kế hoạch khai thác thị phần và kênh phân phối
  20. Kế hoạch chăm sóc khách hàng: Lưu động, Tuyến và tại Văn phòng

Sản xuất – Chất lượng

  1. Kế hoạch sản xuất
  2. Áp dụng 5M trong sản xuất
  3. Kiểm soát chất lượng: 4 chốt chặn
  4. Định mức kinh tế – kỹ thuật
  5. Tồn kho tối thiểu và tối đa.
  6. Sơ đồ tổ chức Phòng Sản xuất Chất lượng
  7. Bảng Mô tả công việc/Hướng dẫn công việc từng vị trí
  8. KPI của Phòng Sản xuất Chất lượng và từng vị trí
  9. Yêu cầu tiêu chuẩn nhân viên.
  10. Quy trình làm việc của từng vị trí
  11. Quy định họp để giao việc và giải quyết vướng mắc.
  12. Quy định báo cáo
  13. Quy trình tuyển dụng và đào tạo

Kế toán

  1. Báo cáo Chi phí – Doanh thu – Lãi/Lỗ hàng ngày
  2. Sơ đồ tổ chức Phòng Kế toán
  3. Bảng Mô tả công việc/Hướng dẫn công việc từng vị trí
  4. KPI của Phòng Kế toán và từng vị trí
  5. Yêu cầu tiêu chuẩn nhân viên.
  6. Quy trình làm việc của từng vị trí
  7. Quy định họp để giao việc và giải quyết vướng mắc.
  8. Quy định báo cáo
  9. Quy trình tuyển dụng và đào tạo

Phòng Hành Chánh Nhân Sự

  1. Sơ đồ tổ chức Phòng Hành chánh Nhân sự
  2. Bảng Mô tả công việc/Hướng dẫn công việc từng vị trí
  3. KPI của Phòng Hành chánh Nhân sự và từng vị trí
  4. Yêu cầu tiêu chuẩn nhân viên.
  5. Quy trình làm việc của từng vị trí
  6. Quy định họp để giao việc và giải quyết vướng mắc.
  7. Quy định báo cáo
  8. Quy trình tuyển dụng và đào tạo

PHẦN 2: HỆ THỐNG DOANH NGHIỆP

Các Thủ tục/Quy trình cốt lõi/bắt buộc của Doanh nghiệp:

  1. Thủ tục/Quy trình Xem xét lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống ……..

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin …….

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến ……..

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý.

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau ………

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức…..

  1. Thủ tục/Quy tình kiểm soát tài liệu và hồ sơ: Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý phải được kiểm soát. Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý. Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
  2. Thủ tục/Quy trình tuyển dụng và đào tạo: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp……
  3. Thủ tục/Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
  4. Thủ tục/Quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa
  5. Thủ tục/Quy trình nguồn gốc sản phẩm
  6. Thủ tục/Quy trình về sản phẩm

PHẦN 3: CÁCH TẠO RA QUYỀN LỰC  – SỬ DỤNG QUYỀN LỰC – ỦY QUYỀN

Cách tạo quyền lực:

Không nói ra, nhưng ai cũng ngầm hiểu có quyền lực là có tất cả. Quyền lực là thứ “vũ khí” tối tân nhất trong “thế giới không khoan nhượng” của các cuộc thương thảo, cạnh tranh, tiền tài và danh vọng. Vậy làm thế nào để có được nó?

Cách tạo ảnh hưởng không bằng quyền lực:

Nhiều nhà lãnh đạo thường quan niệm sai lầm rằng khi ở một vị trí càng cao trong một tổ chức thì họ sẽ có một quyền lực và sự ảnh hưởng càng lớn đối với mọi người xung quanh.

Bằng kiến thức, trình độ chuyên môn, các bằng cấp và thành tích đạt được, nhà lãnh đạo cũng có thể tạo ra sự ảnh hưởng lên người khác.

Nhà lãnh đạo có khả năng thu hút và sử dụng các nguồn lực cần thiết để thực hiện công việc của mình. Khi các nguồn nhân lực và tài lực của công ty có giới hạn, nhà lãnh đạo cần phải chứng minh được rằng việc phân bổ các nguồn lực này cho mình là một hướng đầu tư đúng đắn.

Hãy chủ động tìm hiểu thông tin về những thay đổi đang diễn ra trong tổ chức như các dự án mới, các cơ hội, việc phân bổ lại các nguồn lực, ngân sách, các kế hoạch dài hạn… trước khi chúng được công bố chính thức.

Nhà lãnh đạo thể hiện sự công bằng, chuyên nghiệp, kiên định và nhất quán khi một nhân viên nào đó hành xử không đúng mực.

Nhà lãnh đạo xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc với những người mà mình tin cậy và muốn thực hiện công việc thông qua những người ấy cũng như những người mà nhà lãnh đạo tương tác cùng trong quá trình làm việc……

 

 

PHẦN 4: QUẢN LÝ – XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Điều gì tạo nên một thương hiệu thành công? Đây là câu hỏi không dễ trả lời, nhưng chắc chắn có một điều: sự mạnh dạn tạo nên sự khác biệt dường như chính là yếu tố quyết định mang lại thành công cho rất nhiều thương hiệu.

Có một yếu tố chung mà tất cả các thương hiệu thành công đều thể hiện, đó là tính cách trong sáng, rõ ràng của thương hiệu.

Một thông điệp thương hiệu trong sáng kết hợp với một điểm khác biệt rõ ràng và một chiến lược đúng đắn là chìa khóa để các thương hiệu mở ra cách cửa đi đến thành công.

Đương nhiên, với những thực tế kinh doanh và Marketing thì không đơn giản. Đó là một tổng thể với nhiều yếu tố và tầm nhìn, hoạch định của con người. Hiện tại, chúng ta mỗi ngày có thể phải đọc,thoáng thấy, phải nghe, thoáng nghe, đi ngang hay chạm mặt với vô vàn thương hiệu sản phẩm, dịch vụ.

Để có thể nổi bật lên giữa thế giới ngập tràn này, thương hiệu cần phải có một thông điệp và sự khác biệt rõ ràng. Điều này không có nghĩa là nó phải đại diện cho một loại hình sản phẩm, mà chính những giá trị và hình ảnh được giới thiệu về một thương hiệu phải nhất quán và dễ dàng nhận biết.

Quá trình xây dựng thương hiệu chính là tạo nên thế mạnh và vũ khí của kinh doanh. Và kinh doanh chính là cách thức mà thương hiệu giao tiếp với thế giới bên ngoài. Trong khi các thương hiệu vẫn thường là kết quả của những chiến lược kinh doanh phức tạp, nhưng sự phức tạp đó không được phép thể hiện bằng tự thân thương hiệu. Nhiệm vụ của một thương hiệu là giao tiếp với thị trường bằng một thông điệp rõ ràng.

Thương hiệu có thể là kết quả của nhiều năm tháng suy nghĩ, tư duy, phân tích, đầu tư, nghiên cứu và những quyết định khó khăn trong một thị trường phức tạp, nhưng người tiêu dùng lại quyết định chọn một thương hiệu nào đó trong chỉ một vài giây. Quan điểm và cách nhìn của họ hoàn toàn khác biệt với người giám đốc thương hiệu.

Quá trình xây dựng thương hiệu vì vậy rất giống với quá trình viết. Một thương hiệu tốt, cũng tương tự như một bài thơ hoặc một cuốn sách hay, nghĩa là phải có khả năng diễn đạt ý nghĩ phức tạp của con người và sự phức tạp của cuộc sống thành một thứ ngôn ngữ dễ hiểu, ấn tượng và trong sáng.

Và để thành công, thương hiệu cũng cần phải truyền đạt được đến khách hàng tiềm năng của mình những gì mà họ ước ao được có, một điều gì đó mới mẻ và khác biệt, bằng ngôn ngữ hiệu quả nhất

Bất kỳ một thương hiệu độc đáo và tuyệt vời nào cũng phải tạo nên một tính cách riêng, và nhờ tính cách này mà thương hiệu đó sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng đón nhận và quan trọng hơn hết – là được yêu quý. Thành công của một thương hiệu nào đó chỉ có thể lan truyền khiến chúng ta cảm hứng, kích thích chúng ta học hỏi và áp dụng một cách sáng tạo chứ không thể sao chép, áp dụng một cách rập khuôn. Vì thế, chúng ta có thể bảo đảm rằng, các thương hiệu chỉ có thể có được sự liên hệ với nhau bởi những điểm tương đồng, chứ không thể có bất kỳ hai thương hiệu thành công nào giống hệt nhau, hay có những đặc tính, hoạt động, thông điệp như nhau.

Và rõ ràng – thương hiệu không chỉ là một cái tiên…..

PHÀN 5: QUẢN TRỊ MARKETING

Những công ty giành chiến thắng ngày nay là những công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình.

Những công ty đó đã xem Marketing là một triết lý của toàn công ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt. Họ cạnh tranh ác liệt với địch thủ, hợp tác chặt chẽ và không ngoan với các đối tác chiến lược trong chuỗi xích cung ứng và phân phối của mình. Những người làm Marketing của công ty tham gia vào những quyết định quản lý từ trước khi sản phẩm được thiết kế và tiếp tục công việc ngay cả sau khi bán sản phẩm.

Thay đổi bản chất trong tư duy Marketing là chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo ra khách hàng. Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi được quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền. Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty nào dự tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới và những cách nâng cao mức sống.Những công ty giành chiến thắng ngày nay là những công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình.

Ý nghĩa của sản phẩm không phải ở sở hữu chúng mà ở dịch vụ mà chúng mang lại

Sai phạm chủ yếu của nhà sản xuất là chú trọng nhiều đến các sản phẩm vật chất của mình hơn là dịch vụ mà chúng đem lại.

Công việc Marketing là bán những lợi ích và dịch vụ mà sản phẩm đem lại chứ không phải là mô tả tính chất vật lý của chúng.

Giá trị, chi phí và sự thỏa mãn

Người tiêu dùng sẽ đánh giá khả năng của mỗi sản phẩm qua tiêu chí thỏa mãn tập hợp các nhu cầu của mình.

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm thoả mãn những nhu cầu của mình.

Sản phẩm lý tưởng là sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí = 0.

Sản phẩm thực tế càng giá trị khi nó càng gần sản phẩm lý tưởng.

Người tiêu dùng sẽ xem xét giá trị sản phẩm và chi phí để có nó trước khi quyết định mua sản phẩm. Người ta sẽ chọn sản phẩm tạo ra chi phí lớn nhất trên một đồng USD.

Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ

Người làm Marketing phải phân tích xem mỗi bên dự kiến sẽ cho cái gì và nhận cái gì.

Người làm Marketing khôn ngoan đều cố gắng xây dựng những quan hệ lâu dài, tin cậy, cùng có lợi với những khách hàng lớn, những đại lý, và những người cung ứng.

Marketing ngày càng có xu hướng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận trong từng vụ giao dịch sang chỗ tăng tối đa những mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác.

Marketing và người làm Marketing:

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.

Người làm Marketing là nười tìm kiếm những tài nguyên của người khác và sẵn sàng đưa ra một thứ gì đó có giá trị để trao đổi. Như vậy người làm Marketing có thể là người bán hoặc người mua.

Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó:

+ Định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ

+ Hình thành ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.

Quản trị Marketing là quá trình bao gồm phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Quản trị Marketing thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán.

8 tình trạng của nhu cầu có khả năng thanh toán và nhiệm vụ của Marketing:

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán âm : thị trường phần lớn không thích nó và thậm chí chi tiền để thoát khỏi nó.

Marketing phải phân tích được tại sao thị trường không ưa sản phẩm đó và có thể thay đổi thái độ thị trường bằng một chương trình Marketing với nội dung thiết kế lại sản phẩm, định giá thấp hơn, khuyến mãi tích cực hơn không.

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán bằng không : người tiêu dùng không quan tâm hay bàng quan về sản phẩm đó.

Tìm cách gắn những lợi ích của sản phẩm với những nhu cầu và sự thích thú tự nhiên của con người

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán tiềm ẩn: Nhiều người tiêu dùng có cùng nhu cầu bức bách mà mọi sản phẩm hiện nay không thỏa mãn được

Lượng định quy mô của thị trường tiềm ẩn đó và phát triển những loại hàng hóa thỏa mãn được nhu cầu này.

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán giảm sút : sản phẩm giảm sút mức tiêu thụ

Phân tích những nguyên nhân giảm sút của thị trường.

Xác định xem có thể kích thích nhu cầu có khả năng thanh toán trở lại bằng cách tìm kiếm thị trường mục tiêu mới, thay đổi tính năng của sản phẩm hay triển khai công tác truyền thông hữu hiệu hơn.

Marketing sáng tạo về sản phẩm đó

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán thất thường : nhu cầu thay đổi theo mùa, ngày, giờ khiến năng lực sản xuất dư thừa hay quá tải

Thay đổi dạng phân bố nhu cầu có khả năng thanh toán quan việc định giá linh hoạt, khuyến mãi.

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán vừa đủ : Các tổ chức hài lòng với khối lượng kinh doanh của mình

Duy trì hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình và thường xuyên đánh giá sự thỏa mãn của người tiêu dùng để tin chắc rằng mình đang đi đúng hướng.

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán quá mức : nhu cầu có khả năng thanh toán cao hơn mức họ có thể đáp ứng

Giảm tạm thời hay vĩnh viễn phần dư thừa nhu cầu có khả năng thanh toán đó.

  • Nhu cầu có khả năng thanh toán có hại : những sản phẩm có hại đòi hỏi phải có nỗ lực kiềm chế mức độ tiêu dùng chúng

Vận động người nghiện từ bỏ nó, bằng cách răn đe, nâng giá hay hạn chế cung ứng.

Chìa khóa để đạt được những mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thỏa mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Bốn trụ cột chính:

+ Thị trường mục tiêu

+ Nhu cầu khách hàng

+ Marketing phối hợp( Marketing mix)

+ Khả năng sinh lời

Thị trường mục tiêu:

Không một công ty nào có thể hoạt động trên thị trường và thỏa mãn được mọi nhu cầu.

Công ty chỉ có thể đạt kết quả tốt nhất khi họ xác định một cách thận trọng thị trường mục tiêu của mình rồi chuẩn bị một chương trình Marketing phù hợp.

Nhu cầu của khách hàng

Hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng không phải là điều đơn giản.

Có 5 kiểu nhu cầu của khách hàng:

+ Nhu cầu được khách hàng nói ra: muốn mua một chiếc xe không đắt tiền

+ Nhu cầu thực tế khách hàng: muốn mua một chiếc xe đảm bảo chi phí vận hành thấp chứ không phải giá mua ban đầu thấp

+ Nhu cầu không nói ra của khách hàng: kỳ vọng đại lý đó sẽ đảm bảo dịch vụ chu đáo

+ Nhu cầu được những điều thú vị của khách hàng: mua xe và được tặng thêm bản đồ đường bộ của khách

+ Nhu cầu ẩn dấu của khách hàng: muốn mọi người thấy mình là người biết người biết của

Đáp ứng nhu cầu nói ra của khách hàng thường lại là lừa dối khách hàng. Khách hàng thường nói ra giải pháp thực hiện nhu cầu chứ không phải là nhu cầu thực tế. Điểm mấu chốt của Marketing chuyên nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu thực tế của khách hàng một cách tốt hơn so với mọi đối thủ cạnh tranh.

Vì sao điều tối quan trọng là thỏa mãn được khách hàng mục tiêu?

    Lý do cơ bản là doanh số bán hàng của công ty trong mỗi thời kỳ đều bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: khách hàng cũ và khách hàng mới. Việc thu hút khách hàng mới bao giờ cũng tốn kém hơn là giữ khách hàng cũ.

Marketing mix

Gồm 2 nội dung

+ Các chức năng Marketing khác nhau, như bán hàng, quảng cáo, quản lý sản phẩm … phải được phối hợp với nhau dựa theo quan điểm của khách hàng.

+ Marketing phải được phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty.

Do đó, quan điểm Marketing đòi hỏi công ty phải tiến hành Marketing đối nội và Marketing đối ngoại.

Marketing đối nội: tuyển dụng, huấn luyện và động viên có kết quả những nhân viên có năng lực, muốn phục vụ khách hàng chu đáo. Trên thực tế, Marketing đối nội phải thực hiện trước Marketing đối ngoại.

Khả năng sinh lời

Vấn đề mấu chốt của tổ chức không phải nhằm vào lợi nhuận, mà hoạt động tốt để đạt được lợi nhuận với tính cách là một sản phẩm phụ. Tuy vậy, người làm Marketing phải tham gia phân tích khả năng sinh lời của các cơ hội Marketing khác nhau.

Vấn đề của một công ty là nó có nắm bắt được chính xác những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và những chiến lược cạnh tranh không.

Quan điểm kinh doanh của chuyên gia Marketing:

  1. Tài sản của công ty sẽ chẳng có mấy giá trị khi không có khách hàng
  2. Vì vậy nhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng
  3. Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hóa có ưu thế cạnh tranh và bị giữ chân bằng cách làm họ hài lòng
  4. Nhiệm vụ của Marketing là phát triển các hàng hóa tốt hơn và đảm bảo thỏa mãn khách hàng
  5. Kết quả công tác các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
  6. Marketing cần tác động tới các bộ phận khác để họ cùng hợp tác trong việc đảm bảo thỏa mãn khách hàng

Bằng cách nào công ty có thể giành được khách hàng và chiến thắng đối thủ cạnh tranh?

    Để chiến thắng hay chỉ để sống sót, công ty cần vận dụng một triết lý mới. Chỉ có những công ty lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng.

 

Các phương pháp theo dõi và lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng Đóng giả người đi mua sắm Phân tích nguyên nhân mất khách hàng Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

CUNG ỨNG GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CHO KHÁCH HÀNG

Chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí của một doanh nghiệp cụ thể

    + 5 hoạt động chủ chốt: hậu cần nội bộ, sản xuất, hậu cần bên ngoài, Marketing và bán hàng, dịch vụ.

    + 4 hoạt động hỗ trợ: cơ sở hạ tầng của công ty, quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, cung ứng. Nhiệm vụ của công ty là phải kiểm tra chi phí và kết quả thực hiện trong từng hoạt động tạo ra giá trị để tìm cách cải tiến. Đồng thời đánh giá chi phí và hoạt động tạo ra giá trị của đối thủ cạnh tranh để làm căn cứ so sánh.

Những quá trình kinh doanh cốt lõi

    + Quá trình thực hiện sản phẩm. Xác định, nghiên cứu, phát triển và tung ra sản phẩm mới một cách thắng lợi với tốc độ nhanh, chất lượng cao và đảm bảo chi phí mục tiêu

    + Quá trình quản trị hàng dự trữ. Tất cả các hoạt động liên quan tới việc phát triển và quản trị việc bố trí đúng các địa điểm dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm làm sao để có thể cung ứng đúng theo yêu cầu, đồng thời tránh được những chi phí do dự trữ quá mức.

    + Quá trình đặt hàng và thanh toán. Tất cả các hoạt động liên quan tới việc tiếp nhận đơn hàng, chấp nhận đơn hàng, gửi hàng đúng hẹn, và thanh toán tiền hàng.

    + Quá trình phục vụ khách hàng. Tất cả những hoạt động liên quan tới việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp xúc đúng những bộ phận cần thiết trong công ty và nhận được dịch vụ, lời giải đáp và cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và thỏa đáng.

Những công ty mạnh là những công ty xây dựng được những khả năng tốt hơn trong quản trị những quá trình cốt lõi này.

Hệ thống cung ứng giá trị

Khi xây dựng hệ thống cung ứng giá trị, sự cạnh tranh mới không còn diễn ra giữa từng đối thủ cạnh tranh nữa mà diễn ra giữa tính hiệu quả tương đối giữa cách hệ thống cung ứng giá trị cạnh tranh với nhau do các đối thủ đó tổ chức ra. Như vậy, Marketing không chỉ là công việc của bộ phận bán hàng. Nó có trách nhiệm thiết kế, quản lý hệ thống cung ứng giá trị thượng hạng để vươn tới những nhóm khách hàng mục tiêu. Như vậy cán bộ phụ trách Marketing không chỉ hướng đến việc tiêu thụ các sản phẩm hiện có, mà còn phải nghĩ đến cả việc làm thế nào kích thích phát triển những sản phẩm đã cải tiến của công ty, cùng với các bộ phận khác tích cực tham gia quản lý những quá trình kinh doanh cốt lõi, và xây dựng những quan hệ công tác chặt chẽ hơn với bên ngoài

GIỮ KHÁCH HÀNG

Cái giá của khách hàng bị mất

Các bước xác định tỷ lệ khách hàng bỏ đi và những biện pháp để giảm tỷ lệ đó

 

    Bước1. Công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình

    Bước 2. Công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục được và cải thiện tốt hơn.

    Bước 3. Công ty cần ước tính xem mình mất một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu khi mất những khách hàng không đáng mất. Nhu cầu giữ khách Chi phí để thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ hài lòng. Marketing tấn công tốn kém và khó khăn hơn Marketing phòng ngự. Vì nó đòi hỏi công sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện có của mình. Do đó cần tạo ra sự trung thành bền vững của khách hàng

Cách giữ khách hàng:

    + Dựng lên những rào cản cao chống lại chuyển sang người cung ứng khác.

    + Đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ cao.

Nhiệm vụ tạo sự trung thành của khách hàng gọi là Marketing quan hệ. Marketing quan hệ với khách hàng: vấn đề then chốt

Năm mức độ quan hệ với khách hàng

    + Cơ bản: nhân viên sau khi bán sản phẩm không tiếp xúc với khách hàng

    + Có lặp lại: nhân viên sau khi bán sản phẩm có khuyến khích khách hàng gọi điện lại khi có câu hỏi hay khiếu nại gì.

    + Có trách nhiệm: sau khi bán sản phẩm, nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng mong đợi của khách hàng không và nhận những góp ý về sản phẩm của khách hàng.

   + Có lặp lại nhiều lần: thỉnh thoảng nhân viên gọi điện lại cho khách để góp ý về cách sử dụng sản phẩm và giới thiệu sản phẩm mới.

    + Cộng tác: công ty làm việc thường xuyên với khách để tìm cách tiết kiệm tiền cho khách và giúp khách đạt kết quả cao hơn.

Ba phương thức tạo giá trị cho khách hàng

    + Phương thức 1: tăng thêm lợi ích về tài chính

    + Phương thức 2: bổ sung thêm những lợi ích về mặt xã hội

    + Phương thức 3: tăng cường mối ràng buộc về cơ cấu

Thường khách hàng trung bình mang lại lợi nhuận cho công ty nhiều nhất. Công ty không thể chạy theo thỏa mãn mọi khách hàng.

Những chiến lược tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

 

    + Marketing tần suất bảo đảm phần thưởng cho khách hàng mua thường xuyên hay mua số lượng lớn

    + Marketing câu lạc bộ

Lưu ý về khách hàng không sinh lời : công ty sẽ có lợi khi chuyển số khách hàng không sinh lời của mình sang các đối thủ cạnh tranh.

Người làm Marketing phải đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp công ty xác định và cung ứng hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng mục tiêu

    + Xác định những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

    + Truyền đạt chính xác những kỳ vọng của khách hàng cho những người thiết kế sản phẩm.

    + Đảm bảo chắc chắn các đơn hàng của khách được thực hiện đúng nội dung và đúng hạn

    + Hướng dẫn, huấn luyện và giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm

    + Giữ quan hệ với khách hàng sau khi bán

    + Thu thập và truyền đạt những ý kiến của khách hàng đề nghị cải tiến dịch vụ và sản phẩm Marketing phải luôn giữ đúng tiêu chuẩn: cung cấp cho khách hàng giải pháp tốt nhất Người làm Marketing phải nghĩ mình là người thỏa mãn khách hàng, bênh vực khách hàng ở toàn bộ các quá trình.

Những công ty giành chiến thắng ngày nay là những công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình.

Những công ty đó đã xem Marketing là một triết lý của toàn công ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt. Họ cạnh tranh ác liệt với địch thủ, hợp tác chặt chẽ và không ngoan với các đối tác chiến lược trong chuỗi xích cung ứng và phân phối của mình. Những người làm Marketing của công ty tham gia vào những quyết định quản lý từ trước khi sản phẩm được thiết kế và tiếp tục công việc ngay cả sau khi bán sản phẩm.

Thay đổi bản chất trong tư duy Marketing là chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo ra khách hàng. Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi được quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền. Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty nào dự tính được những sản phẩm Mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới và những cách nâng cao mức sống.

 

PHẦN 6: QUẢN LÝ TÀI SẢN CÔNG TY

Để bảo toàn và gia tăng tài sản Công ty…

Tài sản của Doanh nghiệp gồm:

  1. Tài sản hữu hình: Nhà xưởng, văn phòng, phương tiện, vốn hoạt động, nhân sự,…
  2. Tài sản vô hình: Thương hiệu,..
  3. Chia sẻ tài sản
  4. Công nghệ quản lý điều hành: là tài sản lớn nhất

PHẦN 7: QUẢN LÝ THEO PHONG CÁCH PHƯƠNG ĐÔNG

  1. Họp chuyên đề và Trung Dung
  2. Xem xét sự thành bại/cạnh tranh giữa các Cty:
  • Tâm và nghề của CEO
  • Thời gian
  • Địa điểm
  • Chất lượng nguồn nhân lực
  • Hệ thống, quy trình/Thủ tục, quy định, chính sách,.. của Doanh nghiệp